Peter B. Grossholz d’«Hotelleriesuisse» – Bonne humeur obligatoire
Certes, la Suisse est un pays accueillant. Mais tout ne va pas pour le mieux dans le meilleur des mondes. Peter B. Grossholz d’«hotelleriesuisse» explique ce qui est essentiel à l’hospitalité et pourquoi le client n’a pas toujours raison.
Comme il faut: on étale le tapis rouge pour le client. Sans oublier pourtant que celui-ci n’a pas toujours raison.
«L’hospitalité a une longue tradition en Suisse. Sans elle, nous ne serions pas un pays touristique», explique Peter B. Grossholz. Toutefois, le responsable du domaine formation professionnelle chez «hotelleriesuisse» relève aussi certaines déficiences: «Autrefois, quand les propriétaires géraient eux-mêmes leurs établissements, l’hospitalité allait de soi. Mais de nos jours, le ‹Palace› à Gstaad est le seul hôtel cinq étoiles qui soit encore géré par son propriétaire. L’hospitalité a été déléguée, et en tant que profession, elle peut être astreignante.»
Grossholz en déduit que «depuis que nous déléguons l’hospitalité à des salariés, elle est devenue moins sincère et moins chaleureuse».
Education et respect
A cela s’ajoutent les changements du climat social: «L’hospitalité a beaucoup à voir avec l’éducation et le respect. Autrefois, ces valeurs nous étaient transmises depuis notre plus tendre enfance. Hélas, de nos jours, ce n’est plus aussi évident. Je constate aujourd’hui que les jeunes accordent beaucoup moins d’importance à ces valeurs lorsqu’ils entament leur formation professionnelle.»
Selon Grossholz, l’hospitalité est «une affaire de cœur». Si l’on n’aime pas son travail et que la motivation fait défaut, elle est réduite à une formule de politesse. En tant que membre de la direction chez «hotelleriesuisse», Grossholz repère un grand danger dans la pression des coûts: «Quand les affaires marchent mal, on tend à embaucher du personnel auxiliaire mal rémunéré. Si de tels collaborateurs ont des contacts avec la clientèle, cela engendre des risques.»
Dans le domaine des services, «il faut être un peu acteur. Bonne humeur obligatoire». Néanmoins, le personnel n’est pas censé être servile. «Je ne pense rien de banalités genre ‹le client a toujours raison› ou ‹il nous faut réapprendre à être serviables›. Cela n’a rien à voir. Quand je commande une bière, la personne qui me la sert est un partenaire commercial. J’attends d’elle un comportement professionnel et aimable, mais certainement pas de la soumission.»
Crise et hospitalité
En Europe et en Suisse, on craint les années de crise. «C’est en période de crise que l’hospitalité devient encore plus importante, car le client exige davantage pour l’argent qu’il dépense.» Les entreprises averties réussiront à limiter les dégâts d’une crise. Pour les autres ce sera difficile, car l’hospitalité ne s’apprend pas d’un jour à l’autre.
L’hospitalité est en grande partie inculquée, mais elle peut aussi s’apprendre. Voici les conseils de Peter B. Grossholz pour motiver vos collaborateurs:
Traitez vos collaborateurs avec égard. Quand on aime son travail, on est automatiquement accueillant.
Le personnel cadre doit faire référence. Vivez vous-même ce que vous demandez à vos employés.
Allez voir dans d’autres entreprises comment l’hospitalité y est vécue.
Il y a des formations de toute sorte. Dans la formation professionnelle supérieure d’«hotelleriesuisse» par exemple,
l’hospitalité est un sujet très important. «Gastro Suisse», «Hotel & Gastro formation» à Weggis et «Gastro Union» ont également des offres très valables.
www.hotelleriesuisse.ch
